O gerenciamento de ITSM tem sido tradicionalmente caracterizado por uma série de atividades manuais que tendem a gerar um alto volume de ingressos e atrasos na resolução de problemas. No entanto, as coisas estão mudando rapidamente.
Hoje, a inteligência artificial permite que as organizações aprimorem, simplifiquem e acelerem as operações ITSM. Integrado a inúmeras soluções, a AI ITSM está redesenhando processos de entrega e suporte de serviço de TI.
Graças à inteligência artificial, as empresas agora podem automatizar e otimizar os fluxos de trabalho, melhorar as experiências do usuário e aumentar a eficiência geral do serviço.
Em particular, a inteligência artificial está sendo cada vez mais integrada aos sistemas de gerenciamento de ingressos para facilitar a automação da ITSM.
Entendendo a IA em ITSM
Existe uma tendência crescente para integrar os recursos baseados em IA nos processos ITSM. De acordo com um estudo recente do Service Desk Institute, 71% das organizações já estão avaliando ou experimentando a IA ITSM.
O objetivo de integrar os programas de IA no ITSM é desenvolver e usar tecnologias avançadas para automatizar e otimizar vários aspectos do gerenciamento de serviços de TI. As organizações estão investindo particularmente em:
- Algoritmos de aprendizado de máquina, que podem aprender com dados históricos para formular previsões mais precisas e resolver problemas antes que eles aumentem.
- Os sistemas de processamento de linguagem natural (PNL), que permitem que os sistemas de IA entendam e respondam às consultas do usuário em linguagem natural, tornando as interações mais intuitivas e eficientes.
- Analítica preditiva, permitindo que as equipes de TI antecipem problemas em potencial e adotem medidas preventivas apropriadas.
Juntos, essas funcionalidades criam um ambiente ITSM mais adaptável. O nível de automação habilitado pela IA não apenas acelera os tempos de resolução, mas também libera a equipe de TI para se concentrar em tarefas mais complexas que exigem habilidades exclusivamente humanas.
A integração da inteligência artificial em sistemas de gerenciamento de ingressos
As organizações que usam IA generativa para resolução de ingressos estão vendo reduções significativas nos tempos de resolução de problemas. Isso se traduz em funcionários satisfeitos que sofrem de mais curtos tempos de inatividade e maior produtividade.
As plataformas de monitoramento baseadas em IA conectadas ao ecossistema ITSM podem categorizar e priorizar automaticamente os tickets com base na gravidade e no impacto comercial dos problemas identificados.
Ao adotar ferramentas capazes de oferecer uma experiência de serviço de ponta a ponta, as organizações podem classificar automaticamente os ingressos e direcioná-los para o pessoal de suporte apropriado, considerando fatores como carga de trabalho e experiência. Além disso, eles podem reconhecer soluções estatisticamente mais eficazes com maior probabilidade de resolver problemas comuns sem intervenção humana.
Em outras palavras: Ao analisar padrões nos dados do ticket, a IA ITSM pode prever quais problemas podem exigir resolução imediata e quais podem ser tratados com menos urgência.
Ao examinar dados históricos para fornecer soluções personalizadas, também se torna possível evitar problemas recorrentes, permitindo que os operadores de mesa de serviço de TI dediquem mais tempo a questões estratégicas.
Como a IA ITSM melhora a experiência do usuário, reduzindo o volume de ingressos
O Gartner prevê que, até 2025, 80% das organizações de suporte e serviço do cliente aplicarão alguma forma de IA generativa para melhorar a produtividade do operador e a experiência do cliente (CX), por exemplo, na criação de conteúdo e na automação do trabalho humano.
O maior impacto provavelmente será sobre a experiência do usuário: o Gartner também prevê que as organizações substituam entre 20% e 30% de sua força de trabalho pela IA generativa. Simultaneamente, novos trabalhos precisarão ser criados para implementar esses recursos.
O ponto principal é que a IA pode impedir proativamente os incidentes, identificando e abordando problemas em potencial antes que eles afetem negativamente os usuários.
Nesse contexto, onde a melhoria da experiência do cliente está inextricavelmente ligada ao aprimoramento da experiência do empregador, uma das capacidades mais significativas da AI ITSM está, sem dúvida, reduzindo os volumes de ingressos.
Por exemplo, a IA pode monitorar o desempenho da rede e ajustar automaticamente as configurações para evitar interrupções. Uma abordagem tão proativa reduz o número de incidentes que geram ingressos, facilitando a carga de trabalho do serviço de serviço.
Estratégias de Shift-Ift
A inteligência artificial também permite estratégias de “mudança de esquerda”, onde os usuários podem resolver independentemente os problemas comuns de TI por meio de autoatendimento e automação.
Uma estratégia de mudança de esquerda, quando aplicada efetivamente, aproxima a resolução do problema do usuário final, dos níveis de suporte mais altos e mais caros. Na prática, reduz o tempo que as equipes gastam resolvendo problemas que os clientes podem se resolver facilmente.
Os aplicativos de IA integrados às plataformas ITSM podem orientar os usuários por meio de etapas de solução de problemas, responder perguntas frequentes e até executar tarefas básicas como redefinições de senha.
Graças ao suporte imediato e automatizado, essas ferramentas reduzem a necessidade de os usuários enviarem ingressos para obter problemas simples.
Um aspecto crucial da integração da IA no ITSM é o impulso em direção a uma abordagem proativa. Ao alavancar tecnologias como aprendizado de máquina, PNL e análises preditivas, as organizações podem criar mesas de serviço adaptativas que evoluem com as necessidades do usuário.
Automação baseada em IA em ITSM
A automação da IA é um componente essencial da inteligência artificial no ITSM: ela desempenha um papel central na simplificação e aceleração do serviço de serviço de serviço e pode acelerar a resolução de incidentes em até 50% (Fonte: MIT Technology Review). As duas áreas principais onde sua contribuição é essencial são:
- Categorizando e priorizando automaticamente os ingressos. Ao priorizar com base no conteúdo e na urgência, os problemas mais críticos são abordados prontamente. A automação não apenas acelera o processo de resolução, mas também reduz a probabilidade de erro humano no tratamento de ingressos.
- Executando roteamento inteligente de ingressos. Ao analisar dados históricos e entender as habilidades da equipe de TI, a IA pode rotear automaticamente os ingressos para a técnica ou equipe de suporte mais adequada. Isso garante que os ingressos sejam resolvidos com mais rapidez e precisão, melhorando a qualidade geral do serviço e reduzindo os tempos de resolução.
A IA se beneficia no ITSM para organizações: produtividade e satisfação do usuário
Um dos benefícios mais significativos da adoção da IA no ITSM é o aumento da produtividade. Ao automatizar tarefas de rotina e reduzir o volume de ingressos recebidos, a IA permite que as equipes de TI se concentrem em iniciativas mais estratégicas, resultando em uso mais eficiente de recursos e custos operacionais reduzidos.
Além disso, o ITSM baseado em IA aumenta a satisfação dos funcionários, fornecendo suporte altamente confiável. Os usuários finais podem receber assistência imediata por meio de ferramentas de autoatendimento baseadas em IA, reduzindo o tempo de inatividade e melhorando sua experiência geral. Essa abordagem de suporte proativo não apenas aumenta o moral dos funcionários, mas também promove um ambiente de trabalho mais produtivo.
Melhores práticas para implementar a IA em ITSM
Para integrar com sucesso a IA em uma plataforma ITSM, as organizações devem seguir algumas práticas recomendadas:
- Escolha as ferramentas certas. É essencial selecionar ferramentas de IA apropriadas para cada ambiente ITSM específico. Por exemplo, soluções que oferecem recursos robustos de aprendizado de máquina, PNL e análise preditiva.
- Otimize os fluxos de trabalho de automação. Identificar tarefas e processos de rotina e simplificar os fluxos de trabalho que podem ser automatizados com a IA garantem que a automação agregue valor real sem complicar as atividades existentes.
- Garanta adoção suave. A equipe de TI precisará de treinamento adequado sobre como usar as ferramentas baseadas em IA. Estratégias claras de comunicação e gerenciamento de mudanças são essenciais para uma transição suave para o ITSM baseado em IA.
- Soluções de monitoramento seguro. Monitorando constantemente o desempenho da ferramenta de IA e ajustá -los conforme necessário ajudará a refinar os processos de automação e garantirá que o sistema evolui com as necessidades da organização.
A paisagem moderna de TI requer agilidade e capacidade de resposta. As ferramentas tradicionais do ITSM, embora valiosas, podem ter dificuldade em acompanhar as necessidades em evolução do usuário e ambientes complexos. É aqui que a inteligência artificial (IA) surge como uma força transformadora que revolucionará como gerenciamos nossos serviços de TI.
O futuro da IA em ITSM
O futuro da IA no ITSM é promissor: os avanços no desenvolvimento de aplicativos de IA parecem destinados a melhorar ainda mais a prestação de serviços de TI.
À medida que os sistemas de IA evoluem, eles se tornam capazes de lidar com tarefas cada vez mais complexas e oferecem níveis de automação e suportam inimagináveis apenas alguns anos atrás.
O papel da IA no ITSM provavelmente se expandirá em áreas como segurança e conformidade, onde pode ser efetivamente usada para identificar ameaças em potencial e garantir a adesão aos requisitos regulatórios.
A evolução da IA no ITSM continuará a tornar os processos mais eficientes através da redução de custos e redução orientada à automação no volume de ingressos, ao mesmo tempo em que melhoram a experiência geral do usuário.
Perguntas frequentes
FAQ 1: Como a inteligência artificial (AI) está mudando a paisagem ITSM? A IA está transformando o ITSM automatizando e otimizando fluxos de trabalho. A IA no ITSM ajuda a reduzir o volume de ingressos, melhorar as experiências do usuário e aumentar a eficiência do serviço. Com tecnologias como Machine Learning e PNL, a AI permite uma abordagem proativa e adaptativa ao gerenciamento de serviços de TI.
FAQ 2: Como a IA melhora o gerenciamento de ingressos no ITSM? A IA automatiza a categorização e priorização de ingressos com base na gravidade e no impacto dos negócios, roteando os ingressos para a equipe apropriada. Ele também analisa dados históricos para oferecer soluções personalizadas, evita problemas recorrentes e permite que os operadores de TI se concentrem em questões estratégicas.
FAQ 3: Quais são os benefícios da IA no ITSM para as organizações? A integração da IA no ITSM aumenta a produtividade, automatizando tarefas de rotina e reduzindo o volume de ingressos. Isso permite que as equipes de TI se concentrem em iniciativas estratégicas, reduzindo os custos operacionais. Além disso, melhora a satisfação dos funcionários por meio de suporte confiável e proativo.
FAQ 4: Quais são as melhores práticas para implementar com sucesso a IA no ITSM? Para uma implementação bem -sucedida de IA no ITSM, é crucial escolher ferramentas adequadas para o ambiente ITSM específico, otimizar os fluxos de trabalho automatizados, garantir a adoção suave através do treinamento da equipe e monitorar constantemente o desempenho da ferramenta de IA para se adaptar às necessidades organizacionais.
