Durante a Paris Retail Week de 2024, o principal evento europeu para a indústria de retalho e comércio, a Havas Commerce publicou um relatório global que revelou insights críticos sobre a crescente influência da IA no panorama do retalho.
O relatório, baseado num inquérito abrangente a 500 profissionais da indústria em 21 países e vários modelos de negócio, analisou as principais tendências e desafios na adoção da IA. Ele explorou as oportunidades que a IA traz para o varejo, ao mesmo tempo que destacou as tendências tecnológicas e de negócios. Este artigo se aprofunda nessas descobertas e explora a direção futura da IA no varejo, com base no relatório de campo do nosso autor convidado, Zsolt Farkas.
A pesquisa teve como alvo uma variedade de modelos de negócios, incluindo empresas de comércio eletrônico, Click & Mortar, Brick & Mortar e DTC. Os participantes ocuparam cargos que vão desde Proprietários e Gestão Sênior até Gestão Intermediária e de Linha de Frente, garantindo uma ampla perspectiva sobre a integração de IA.
Declínio do poder de compra
Os dados do inquérito mostram claramente um declínio significativo no poder de compra, com 79% dos entrevistados em 2024 reconhecendo esta diminuição, acima de 72% em 2023. Esta tendência sugere uma pressão económica crescente sobre os consumidores, o que tem implicações importantes para o setor retalhista. À medida que o poder de compra enfraquece, as empresas irão provavelmente assistir a mudanças no comportamento do consumidor, tais como dar prioridade a bens essenciais, reduzir gastos discricionários e procurar maior valor através de descontos e promoções.
- Ênfase no valor: Nos próximos anos, os consumidores provavelmente continuarão a procurar marcas que ofereçam não só preços competitivos, mas também serviços de valor acrescentado, tais como entregas mais rápidas, experiências omnicanal perfeitas e melhor suporte ao cliente.
- IA e automação: À medida que o poder de compra diminui, os retalhistas estarão sob crescente pressão para otimizar as operações. A integração da IA e da automação será crucial para que as empresas permaneçam competitivas, reduzindo custos e melhorando as experiências dos clientes.
Transformações Fundamentais
A pesquisa questionou sobre as transformações essenciais que as empresas precisam implementar para sobreviver e diminuir os efeitos da recessão. 37% dos entrevistados afirmaram que expandir a sua gama de produtos e serviços é uma prioridade. Além disso, uma estratégia de descontos e a transformação da experiência do cliente online também foram classificadas entre as cinco principais prioridades.
Os dados revelam uma mudança clara nos objetivos empresariais em direção à transformação digital e à inovação. A maior alocação de orçamentos futuros deverá ser destinada a investimentos digitais (38%)reflectindo uma ênfase contínua no reforço da presença online, das capacidades de comércio electrónico e da infra-estrutura digital. Além disso, o foco no desenvolvimento de novos produtos inovadores (30%) e inteligência artificial (28%) destaca a importância crescente de soluções baseadas na tecnologia que podem agilizar as operações e oferecer experiências personalizadas ao cliente.
Embora as abordagens ambientais (9%) e produtos de responsabilidade social corporativa (RSE) (6%) estão em posição inferior na lista de prioridades, o seu envolvimento sinaliza que a sustentabilidade ainda é uma consideração, embora secundária em relação às necessidades operacionais e tecnológicas imediatas.
Tendências que redefinem o futuro
De acordo com os entrevistados, três tendências principais estão definidas para moldar o futuro do varejo: otimização da entrega (38%)criação de conteúdo de mídia social (34%) e aumento de serviços premium (29%). A crescente ênfase nas opções de entrega – como clicar e retirar, drive-thru e logística mais rápida – reflete a crescente demanda dos consumidores por velocidade e conveniência nas experiências de compra. A premiumização está se tornando mais importante à medida que os consumidores buscam cada vez mais serviços e produtos personalizados e de alta qualidade que ofereçam maior valor.
Enquanto isso, o conteúdo social, especialmente os vídeos gerados pelo usuário (UGC) em plataformas como Instagram e TikTok, continua a desempenhar um papel fundamental para envolver os clientes e impulsionar as vendas por meio de conteúdo criativo e interativo.
Amazon e TikTok assinaram recentemente uma parceria significativa que permite aos usuários do TikTok comprar produtos da Amazon diretamente no aplicativo TikTok. Essa integração permite que os usuários visualizem recomendações de produtos da Amazon em seu feed TikTok e concluam compras sem sair da plataforma. Ao vincular as contas TikTok e Amazon, os usuários podem acessar preços em tempo real, elegibilidade Prime e detalhes de entrega dentro do aplicativo. Espera-se que este acordo impulsione as “compras sociais” e contribua para o objetivo da TikTok de aumentar o volume do comércio eletrônico nos EUA.
Além disso, os serviços premium estão a tornar-se mais proeminentes à medida que os retalhistas pretendem fornecer experiências melhores e personalizadas para atrair e reter clientes. Juntas, estas tendências indicam que o futuro do retalho será altamente influenciado por experiências perfeitas dos clientes, envolvimento digital e ofertas de serviços melhoradas.
Inovações Técnicas
De acordo com os entrevistados, a entrega mais rápida emergiu como a inovação técnica mais promissora, com 93% considerando-o crucial para seus negócios. Isso destaca a crescente importância da velocidade e da eficiência no atendimento às expectativas dos clientes. Além dos métodos tradicionais, como clicar e retirar e entrega no mesmo dia, o potencial de entrega automatizada por meio de drones está se tornando uma realidade. Avanços recentes nas regulamentações de drones, especialmente nos EUA e na Europa, estão abrindo caminho para entregas comerciais de drones. Por exemplo, a Lei de Reautorização da FAA de 2024 e outras atualizações regulamentares permitem agora que os drones operem para além da linha de visão visual e em cenários mais complexos, incluindo ambientes urbanos.
Além da entrega, a inteligência artificial (IA) é vista como um divisor de águas, com 74% dos entrevistados consideram-no promissor e 39% rotulando-o de “muito promissor”. O potencial da IA para agilizar operações, melhorar a personalização e analisar grandes quantidades de dados torna-a uma ferramenta vital para o futuro do retalho. No cenário de varejo em constante mudança, uma das áreas promissoras da IA é a transformação das capacidades de atendimento ao cliente. À medida que as empresas exploram estratégias futuras, o emprego de IA generativa nas empresas pode trazer avanços no aprimoramento dos mecanismos de suporte ao cliente. Essa abordagem não apenas agiliza as respostas e personaliza as interações, mas também impulsiona a eficiência operacional. No retalho, onde a experiência do cliente tem um significado imenso, a integração de tais soluções de IA poderia redefinir os modelos de serviço tradicionais e estabelecer relações duradouras com os consumidores. Outras inovações, como lojas sem dinheiro (73%) como Amazon Fresh, pagamento biométrico (66%)e realidade aumentada (60%) também mostram como a tecnologia está remodelando a experiência de compra. Estas melhorias, incluindo tecnologia de voz e provadores virtuais como o Glamlabs, refletem a tendência crescente de integração de soluções digitais de ponta para melhorar a eficiência operacional e a interação com o cliente no varejo.
O papel da IA no varejo
Embora a IA seja cada vez mais reconhecida como uma ferramenta importante para as empresas, apenas 14% das empresas consideram-no atualmente uma parte central da sua estratégia global de transformação digital. A maioria, 28%, estão em fase exploratória, usando IA em caráter experimental para avaliar seu potencial, enquanto 23% vêem isso como um componente secundário, mas significativo, de suas operações. Enquanto isso, 20% ainda não integraram a IA nas suas estratégias, e 15% considerá-lo não aplicável às suas necessidades comerciais atuais.
O relatório mostra que a IA está a tornar-se parte integrante de muitas empresas, com 46% das empresas que atualmente utilizam tecnologias de IA nas suas operações. No entanto, isto também indica que mais de metade (54%) ainda não integraram a IA, mostrando que ainda há espaço significativo para adoção.
Entre aqueles que utilizam IA, as aplicações mais comuns incluem chatbots e assistentes pessoais (58%)que agilizam o atendimento ao cliente e os processos de comunicação. Além disso, a análise preditiva é uma aplicação fundamental, com 34% usá-lo para marketing e vendas, e 22% empregá-lo para cadeia de suprimentos e previsão operacional. Isso é seguido por mecanismos de recomendação (23%)que são essenciais para personalizar as experiências do cliente e para a automação das operações e da cadeia de suprimentos (17%)que ajudam a agilizar a logística e reduzir custos.
À medida que as empresas continuam a adotar a IA, seus usos provavelmente se expandirão para áreas mais inovadoras, como projeções AR/VR (8%) e compras sem atrito (4%)ampliando os limites do que a IA pode alcançar no varejo e no comércio eletrônico.
A pesquisa destaca que a maior vantagem da IA está na melhoria da eficiência operacional, com 45% das empresas que relatam esse benefício. A IA ajuda a agilizar processos, reduzir tarefas manuais e aumentar a produtividade. Adicionalmente, 38% dos entrevistados observaram reduções de custos, à medida que a IA otimiza recursos e corta despesas desnecessárias. Outros grandes benefícios incluem gerenciamento aprimorado de informações de produtos (31%)aumento de vendas e conversões (29%)e maior satisfação do cliente (28%)todos refletindo o papel da IA nas melhorias operacionais e voltadas para o cliente.
Resumo
Os dados mostram que as empresas aprenderam rapidamente e que os tempos difíceis as levaram a adotar tecnologias que as ajudam a tornar-se mais eficientes. Normalmente, as novas tecnologias têm uma curva de adoção mais lenta, mas os desafios económicos e a incerteza motivaram empresas em todo o mundo a adaptarem-se mais rapidamente.
Olhando para o futuro, esta rápida adopção da tecnologia poderá tornar-se a norma e não a excepção. À medida que as empresas experimentam os benefícios das eficiências impulsionadas pela IA, como análises preditivas e atendimento automatizado ao cliente, podemos esperar mais investimentos em ferramentas avançadas. As implicações futuras incluem uma maior dependência da IA para a tomada de decisões estratégicas, a automatização de tarefas rotineiras e experiências melhoradas dos clientes.
